Jag skulle vilja berätta ett par historier om några saker som hände mig när jag reste för att tala vid ett evenemang i München nyligen och varför jag tycker att de är viktiga, särskilt när det kommer till kundservice och upplevelse.
Den första incidenten hände när det var dags för mig att checka in på mitt returflyg från München.
Nu bokades mina flygbiljetter åt mig av min värd. Alla uppgifter som användes för att boka flygen var korrekta. Jag kollade och försäkrade mig om det. Men när jag försökte checka in på flygbolagets hemsida, deras mobilsajt och deras app, kunde jag inte.
Varje försök, oavsett kanal, möttes av olika varianter av samma svar……mitt passnummer var antingen ogiltigt eller felaktigt.
Det är inte och var det inte.
Därför kunde jag inte checka in på distans och så var jag tvungen att åka till flygplatsen tidigt och försöka checka in med hjälp av självbetjäningskiosker.
Jag gjorde. Och hej då, jag kunde checka in utan några som helst problem.
Detta var ingen mening för mig, särskilt eftersom jag kunde checka in alldeles utmärkt på väg ut till München med hjälp av flygbolagets hemsida, men jag kunde inte göra samma sak på vägen tillbaka. Dessutom, varför fungerade självbetjäningskiosken, men inte webbplatsen och appen?
Landning på natten
Den andra händelsen hände när jag satt på planet och flög tillbaka.
Jag var planerad att flyga tillbaka till Edinburgh via Frankfurt på torsdagskvällen, och allt på flyget från München till Frankfurt gick bra tills piloten kom på tannoyen och berättade att Frankfurts flygplats var tillfälligt stängd på grund av att någon upplyst individ flög sin drönare i närheten av flygplatsen.
Tyvärr hade vi inte tillräckligt med bränsle ombord för att cirkla och vänta tills flygplatsen öppnade igen, så vi avledde till Nürnbergs flygplats för att landa, ta på oss mer bränsle och invänta instruktioner. Det hela gick relativt smidigt, och vi var strax nere, tankade och tillbaka i luften på väg tillbaka till Frankfurt. Men vår drönarförsening gjorde att jag missade mitt anslutningsflyg.
Detta var samma situation för många andra passagerare, och med tanke på att det nu var sent på dagen fick vi besked av planets besättning att de passagerare som hade missat sina anslutningsflyg skulle mötas av flygbolagspersonal vid gaten när vi hade landat , och de skulle hjälpa oss att ordna med att stanna över och boka nya flyg dagen efter.
Trots besväret lät allt bra.
Men när vi landade i Frankfurt slog jag på min telefon och fick nästan omedelbart ett antal sms som informerade mig om att jag automatiskt hade bokats in på ett nytt flyg till Edinburgh morgonen därpå och att jag även erbjöd mig tre alternativ på hotell nära flygplats som jag kunde välja att bo på. Jag klickade på länken i ett av meddelandena och valde ett hotell. Jag fick sedan ett bekräftelsemeddelande, inklusive information om var jag skulle ta bussen som skulle ta mig direkt till hotellet.
Det var en oväntad men mycket välkommen överraskning. Det gjorde slutet på min natt mycket lättare och smidigare än det kunde ha varit.
Problemet var att paret som satt bredvid mig också hade missat sin anslutning. Men de fick inga elektroniska meddelanden, sms eller annat, som berättade för dem vad de skulle göra eller vilka alternativ de hade. Istället stod de inför det mycket oattraktiva alternativet att behöva gå och köa med otaliga andra för att ordna nya flyg och boende vid flygbolagets servicedesk.
Jag bör påpeka att jag bara var en vanlig kund som kom tillbaka från en arbetsresa. Alla mina flyg var bokade åt mig; de var vanliga ekonomiflyg och var inte knutna till något flygbolags lojalitetsprogram. Så jag hade inte rätt till någon särbehandling.
Paret som satt bredvid mig var i exakt samma situation som jag var i. De hade bokat sina flyg direkt via samma flygbolag. Och ändå fick de en helt annan upplevelse än den jag hade.
Det oroade mig och fick mig att undra varför det skulle vara så.
Tyvärr fanns det inget jag kunde göra så jag bad om ursäkt för min lycka och önskade dem lycka till.
När jag reflekterade över dessa två händelser under de följande dagarna slog det mig att de delade ett gemensamt tema: brist på konsekvens.
I första hand fanns det ingen konsekvens mellan kanalerna i min incheckningsupplevelse.
För det andra fanns det ingen konsekvent meddelandeförmedling eller behandling av kunder som, på första sidan, alla var likadana, hade missat sin anslutning och stod inför ett påtvingat uppehåll.
Nu förstår jag att resan är komplicerad, och det finns många rörliga delar och många saker som kan gå fel.
Men konsekvens är grunden för en positiv kundupplevelse. Som människor värdesätter och längtar vi efter det eftersom det främjar komfort, lätthet, förtrogenhet, sinnesfrid och tillit.
Inte bara det, utan det ger också affärsresultat. Ett stycke forskning av McKinsey fann att ta bort inkonsekvenser över en kunds resa och maximera nöjdheten kan hjälpa till att öka intäkterna med upp till 15 procent samtidigt som kostnaderna för att betjäna kunderna sänks med så mycket som 20 procent. De fortsatte med att säga: “Det kanske inte verkar sexigt, men konsistens är den hemliga ingrediensen för att göra kunder nöjda.”
Därför, även om inkonsekvenser i den service och upplevelse som varumärken levererar till kunder kanske inte är omedelbart uppenbara, ligger det i deras intresse att söka upp dem och ta bort dem.
